近日，河南新乡的刘女士因为医院多收45块钱医药费，三次求助12345市长热线，结束服务时，客服人员因“大意”忘挂断热线电话，对刘女士一阵冷嘲嘲讽：“不就45块钱，还打仨电话。”“真不要脸”等。[jn1]期间看似大意，堪比乌龙，而这无意走漏的“心声”无疑透露出了巨大的信息量。

　　众所周知：12345，有事找政府。市长热线的存在，颇得民心，被誉称为“暖心线、连心线”，自然民众期许也颇高。因为它能极大地便利居民百姓的生活，足不出户便可向政府部门反馈心声。与此同时，这也是上级政府部门倾听民声、不断优化自我管理的一种重要渠道。更重要的是，伴随心声的有效解决，也极大地提升了政府公信力，塑造了政府高效为民的形象。但刘女士的经历却不得不让我们心生疑窦：“若存在部分工作人员像该接线员一样消极怠工，服务意识不强，那么谈何帮助民众解决问题呢?”民众的信任在遭遇政府工作人员如此冷遇之下，必将会一夕崩塌，未来修复谈何容易?当下政务部门正值不断深化刀刃向内改革的关键期，我们迫切需要重新捡拾起民众对政府的信任。

　　重塑信任，需强化服务意识。古语云：“防民之口，甚于防川。”新时代之下，民众拥有充分话语权，畅聊心声，向上反馈民意。但刘女士的经历告诉我们，“两面人”一般的接线员在接听民众心声时，表明热情恳切，实则冷漠疏离，甚至恶语相向，着实令民众心寒。道德经中曾说：“圣人无常心，以百姓心为心”。或许我们都无法企及圣人的高度，但是作为政务部门工作人员，唯有常怀仁爱之心，才能做民众贴心人，真正察觉、体恤民情，切实解决好民众急难愁盼的问题，妥善办好民生实事。

　　重塑信任，需落实责任制度。市长热线迎接的问题往往千头万绪，因而也被戏称为“天下第一难”，工作人员付出的艰辛跃然纸上。但是若想重塑民众对于政府的信任，则必须要敢于啃硬骨头、渡深水区。当民众遇事时，始终坚持“事要解决”。一分部署，九分落实。好的制度必须要不打折扣地落到实处，方能彰显出制度之“美”。刘女士此番经历也从侧面印证出对于接线员的管理尚存短板，如管理体制存在疏漏，责任不明晰等。一旦出现问题，哪怕新京报等舆论媒体出面，也只是迎来内部通报这一不痛不痒的结果，难免今后继续陷入出问题不负责，甚至造成恶劣影响不问责的恶性循环，好制度也最终沦为“落不实”的花瓶制度。

　　古人曾告诫：“些小吾曹州县吏，一枝一叶总关情。”民众的每一次连线，都对政府寄予了深切期盼，虽然阳光、透明市长热线的建设之路漫长曲折，但“事不避难者进”，唯有政务工作人员努力强化服务意识、政策层面落实责任制度，用心用情用力把民众放在心上，千方百计解民众之忧难，民众才会把我们放在心上，高筑起民众对政府的信任之墙。

　　【思路总结】